LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC’s) EN LA PYME.

La computadora ya es parte de nuestra cultura, sería imposible explicar algunos eventos sociales sin su participación. Existen muchas computadoras en uso, sin embargo nace una pregunta: ¿cómo la puedo usar dentro de mi negocio y sacarle provecho? Responder esta pregunta nos lleva a tratar de comprender la situación actual de los dispositivos digitales y su uso dentro de las PYME.

La sociedad del conocimiento nos obliga a utilizar toda la información posible para beneficio de la empresa. Se necesita hacer una búsqueda a conciencia para saber que puede ser benéfica y que otra podría ser contraproducente. Lograr lo anterior significa que se deben utilizar ciertas herramientas para facilitar el uso del conocimiento al interior de la firma.

La cultura digital nos ofrece una gama de posibilidades para mantener bajo control y un adecuado uso al conocimiento que sea de utilidad para la empresa, que mantenga las posibilidades de ofrecer beneficios a ella. El manejo de dispositivos digitales para procesar la información es parte de esta nueva cultura y un herramienta poderosa para poder elevar la productividad de la firma son las tecnologías de la información o comunicación. (TIC’s)

El dispositivo por excelencia dentro de las TIC’s es la computadora, en la actualidad tiene un uso común para todos, incluso para las mismas firmas donde existen algunos programas estandarizados para realizar las actividades administrativas mínimas. Sin embargo para poder ser parte de las TIC’s deberá estar conectada algún dispositivo de comunicación, de esta manera se convierte en tecnología de información (la computadora) y la comunicación (conexión).

Una computadora puede ayudar a generar conocimiento al conectar varias de ellas entre si. Una intranet es una red de máquinas conectadas para compartir los recursos o programas de cómputo y por lo tanto información sobre la empresa. Se puede ejercer un mejor control sobre inventarios, nómina, venta o facturación por medio de ella y todo ello ampliando el rango de uso de la computadora, por ejemplo al operar un punto de venta donde desde una terminal se cobra la cliente al momento que se elabora la factura y se hace la descarga del inventario; todo ello en la misma operación de venta. Si el problema es de distancias, al tener muchas sucursales en lugares remotos entre si, se puede realizar una conexión entre ellas para mejorar el procesamiento de la información.

¿Conectarse a donde?. Después de un proceso de telecomunicaciones muy largo la posibilidad más recurrida en la actualidad es Internet, aún así dentro de las TIC’s no se descarta ninguna otra forma como la telefonía en todas sus posibilidades, la radiofrecuencia o cualquier otro tipo de conexión. Vía Internet se maneja el correo electrónico y el mensajero instantáneo para poder comunicarse e intercambiar información y en un rango más alto también se considera la posibilidad de una conexión directa o privada entre ellas.

Para la PYME es fundamental tener una conexión a Internet por varios motivos de interés para la firma, la primera intención es tener un espacio donde el intercambio de información vital para ella sea de manera inmediata. Una intranet le da la viabilidad de tener un control más preciso sobre los sucesos financieros, comerciales o de producción de otros centros o sucursales. Dicha intranet logra unificar los esfuerzos de toda la firma con la finalidad de ofrecer un mejor servicio y lograr la eficacia de la administración.

Además dentro de la red se puede generar un espacio para consulta pública: Un sitio web le da a la empresa la posibilidad de mostrarse las 24 horas y los 7 días a la semana; se convierte en una gran vitrina que no cierra nunca. Además esto permite capturar un segmento más grande de clientela al agregarle a quienes se conectan para buscar información.

A esa misma página en Internet se le puede agregar una manera de generar un comercio electrónico, o sea el cobro por otras vías, incluyendo los depósitos bancarios o los cobros en línea para entregar el o los productos por mensajería a donde el cliente indique. De esta manera se esta abriendo una sucursal, de manera electrónica o virtual pero un espacio donde se pueden abrir los canales de venta.

Aquí comienza el verdadero uso de las TIC’s cuando se usa la información obtenida en los procesos de comercio electrónico, ya que este sistema permite llevar un registro personalizado de cada consumidor y eso es de gran valía para la empresa. Existe un CRM (Sistema de Control de Consumidores, por sus siglas en inglés) donde el trato al cliente se basa en la información obtenida por su trato con la empresa. Esto debe ser extensivo a los consumidores regulares para continuar agregando información al Sistema y mejorar cada día la relación con ellos.

Es un hecho que la empresa puede innovar en el sentido tecnológico al integrar cualquiera de las acciones detalladas como parte de una estrategia comercial. Ya no se puede desechar el conocimiento, sobre todo el del capital intelectual (integrantes) de la empresa y como ya se hablo del cliente también. Ahora es el momento de saber como es que la innovación podrá adaptarse dentro de la firma y esto nos lleva otra vez al conocimiento y a las Tecnologías de la Información y la Comunicación, así como a toda la gama de posibilidades que nos pueden brindar.

LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DENTRO DE UNA MPYME (III y último)

Durante la instauración del Sistema de Gestión del Conocimiento se han propuesto como parte de la estructura de la organización dos pasos importantes: el mapeo del saber de la empresa y la verificación in situ de cómo se aplica en las diferentes etapas de las prácticas diarias. Estos dos eventos se dan como parte del Sistema y son el preludio para la real aplicación de los conocimientos ubicados, es en este momento que se pueden extraer los beneficios de su uso, aplicación, mejora o creación de nuevo saber.

Aquí nos detenemos para hacer una observación de una importancia mayúscula para la empresa y su saber, incluyendo todas las prácticas realizadas. Son las personas quienes portan el conocimiento… quienes lo aplican en sus actividades, sean o no adecuadas para la estructura de la organización. Por ello mismo es el saber de las personas el que pasa a formar parte de la estructura y solo serán ellas quienes lo puedan realizar al momento de realizar sus actividades diarias. Así que una persona con el conocimiento suficiente para realizar una función o una serie de ellas se convierte en una pieza fundamental de la estructura, sin importar su nivel jerárquico en el organigrama.

La aplicación del conocimiento recopilado por el sistema deberá darse en dos etapas: primero aquellos quienes por su poca antigüedad todavía no se adaptan a sus nuevas actividades pero ya las realizan cotidianamente, pero el inicio real es con quienes tienen un tiempo mayor de estancia en la organización. Serán ellos quienes marquen la pauta, no sólo para mapear el saber (como ya se realizó previamente) sino en este momento de mejorar lo ya hecho o de institucionalizar ideas aportadas por los mismos integrantes de la empresa. El saber individual se debe volver organizacional.

Así, para poder aplicar el conocimiento dentro de la estructura de la organización y en sus procesos se debe partir de la premisa que el saber individual hay que cultivarlo y darle la fortaleza (confianza) de que tiene importancia para la empresa, mostrarlo y recompensarlo. Es el único camino para que los miembros sientan la confianza necesaria, eso permitirá su participación al momento de intercambiar saber y compartirlo con la institución. Cuando lo anterior suceda se da el primer paso para institucionalizar el saber con el objetivo claro de obtener un beneficio de él.

El receptor obligado de este saber mejorado deberá ser el cliente, por ello su utilización se deberá enfocar tanto para controlar el proceso de producción o de otorgación del servicio tanto a nivel proveedores como de armado del producto. O sea el saber de la empresa permitirá conocer a fondo que características de la calidad que deberán tener los productos ofertados a partir de las necesidades de sus clientes. Ese conocimiento lo portan los integrantes de la empresa, sólo habría que mejorarlos e incorporarlos a la estructura como parte de un Sistema de Gestión del Conocimiento, en el cual los integrantes de la organización tiene una participación total.

También el trato al mismo cliente se puede beneficiar, ya que al obtener un conocimiento exacto de sus necesidades obliga a aceptarlas como parte de la estructura para satisfacerlas al cien por ciento. Entonces, el saber interno de la empresa deberá impactar las necesidades del cliente, sea a través de mejorar productos, bienes o servicios ofertados pero sobre todo enfocado a conocer esas exigencias que nos obligan a respetar e incluir en las operaciones de la institución. Esto es cuando el saber personal, único de cada persona se convierte en parte de la estructura y afecta considerablemente los procesos que ahí se desarrollan.

El Sistema de Gestión del Conocimiento tiene como objetivo primario controlar el saber interno de la empresa que reside en las personas se materialice y se enfoque en beneficio del cliente. Si esto se logra, es natural que la organización tome beneficios de ello, ya que al tener clientes satisfechos significa incremento en las ventas; pero sobre todo perspectivas de tener más para seguir satisfaciéndolos con gusto. Por ello es necesario cuidar y proteger el mayor activo que tiene una organización: el conocimiento, así como a las personas que lo poseen, ese el camino de una empresa moderna que busque el éxito en el mercado actual.

LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DENTRO DE UNA MPYME (II)

La micro, pequeña y mediana empresa (MPYME) tiene por obligación evolucionar, siempre cimentando su progreso en una acumulación de saber. Por ello, es importante no solo ubicar el conocimiento al interior de la empresa, sino ejercer esa obligación para crear un sistema que permita enfocarlo en un uso benéfico. La estructura de una organización tiene como uno de sus pilares a las personas son ellas quienes despliegan su saber a favor de sus actividades diarias dentro de su empresa. Por ello es importante para la creación del Sistema de Gestión del Conocimiento no solo ubicar a las personas sino también hacerlo con el saber aportado. Se debe ubicar cuál se adquirió dentro de la empresa, valorando que tanto ha sido enriquecido por la experiencia personal de cada uno de los integrantes. Tratar de mejorarlo hasta mantener una evolución sostenida que pueda ser considerada como una constante dentro de las prácticas de la empresa.

Un Sistema de Gestión del Conocimiento no solo es para las organizaciones grandes o transnacionales, sino que puede ser aplicado a cualquier grupo de personas que tengan un objetivo común. Por lo tanto un ámbito receptor de dicho sistema son las MPYME’s, ya que son conformadas por pequeños grupos de personas que buscan lograr un éxito, económico en algunos casos pero en otros de superación individual. Por ello, el saber es importante para los individuos pero más para la misma organización, no importando el número de integrantes, ya que uno de los objetivos es acumular saber y aplicarlo a favor de los objetivos comunes.

El primer paso para la instauración de un Sistema de Gestión del Conocimiento es realizar un mapeo del saber por medio de una gráfica, dibujo, tabla de datos, donde quede establecido, el área, persona y práctica que realiza en su actividad. Una vez que esta representación gráfica este terminada continua el trabajo complejo de gestionar el saber. Basados en el, que llamaremos, mapa del conocimiento de la empresa se hace un barrido, área por área, puesto por puesto para conocer de manera directa el resultado de ese saber que se está aplicando. Pudiese ser que todo vaya bien, pero en los hechos ese saber aplicado ha sido modificado por quién lo ejecuta, ya que dicha acción es única, personal e individual.

El análisis del saber actual de una organización tiene como objetivo ubicar con certeza como es aplicado y cual es el beneficio obtenido. Entonces, lo siguiente es continuar acrecentando el conocimiento, esto se puede lograr al generar comunidades de práctica donde los integrantes de la empresa se reúnan para mantener una integración, donde todos ellos compartan su saber. Está acción individual siempre es en beneficio personal y por consiguiente de la estructura; evidentemente esta conjunción de talento mejorará los procesos necesarios para lograr el objetivo común. Se debe hacer énfasis en la creación de un ambiente de confianza entre los integrantes para que se pueda compartir el conocimiento con sapiencia y sobre todo con eficiencia.

El tamaño de una MPYME permite realizar está acción fundamental en la implementación del Sistema de Gestión del Conocimiento, ya que al analizar persona por persona y el saber que este utiliza para sus actividades diarias la empresa se coloca en una situación pre-innovadora, aún cuando sea un número relativamente pequeño. Cuando ese saber utilizado hasta ese momento se mejora y tiene un impacto en los bienes, productos o servicios que se ofertan, en ese momento se genera una innovación y permite el progreso natural de la institución y por consiguiente del Sistema.

Ésta es una acción fundamental para permitir la evolución de la organización de una manera amplia y constante, al mejorar el saber de cada área, de cada puesto y así hasta abarcar toda la estructura; esa es la razón de ser del Sistema de Gestión del Conocimiento. No es un proceso fácil, es complejo porque se trata con personas y su saber que es el activo más importante de la organización, por ello mismo hay que cuidarlos a ambos. La empresa deberá basar sus operaciones en el conocimiento de las personas, por eso entre más saber acumulado tengan, ellas se convierten en piezas clave para la estructura y sus procesos que la conforman, por esto hay que protegerlas.

LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DENTRO DE UNA MPYME (I)

La gestión del conocimiento se ubica al interior de las organizaciones, ya que ellas tienen como pilar fundamental a las personas, que a su vez conforman su estructura donde se desarrollan los procesos necesarios para que la institución funcione. El conocimiento no se puede administrar porque es un evento intangible que solo quien lo posee lo puede aplicar y/o transmitir. El saber se gestiona debido a que la misma naturaleza humana obliga a realizar ciertos actos persuasivos para que se pueda compartir y posteriormente darle un uso. La organización se deberá beneficiar de esté conocimiento siempre y cuando se use adecuadamente, buscando satisfacer a los clientes al máximo a través de él..

La palabra conocimiento permite utilizar la inteligencia humana determina una acción particular, así como un efecto que nace de ella; por lo tanto, se encuentra ligada a otros dos conceptos que rigen su desarrollo: aprendizaje y adaptación. La adquisición de saber permite integrar procesos de aprendizaje para que se consolide dentro de la mente. Una vez concentrado el saber dentro de las personas, ellas lo usan de acuerdo a su experiencia personal y única; se dice que lo adaptan de acuerdo a sus necesidades o práctica individual. Así se presenta una actividad laboral, esta se convierte en algo único al ser realizada por una persona con conocimiento que lo aplica a su libre albedrío.

Es en el ámbito de las organizaciones donde el conocimiento tiene una aplicación directa, es ahí donde debe ser gestionado a favor de ellas, para lograr un impacto benéfico. El saber puede ser mejorado, aún cuando el existente ya se aplique correctamente, con ello las mejores prácticas también; sin embargo la organización se encuentra obligada a generar un ambiente donde se conforme la confianza necesaria para que todos compartan su saber individual y volverlo parte de su estructura. La gestión del conocimiento se sustenta en este ambiente donde cada integrante sabe lo que su saber significa para la empresa, así como el valor que tiene dentro de ella; eso facilitará la instauración de un clima de confianza. Permitirle a todo aquel que así lo considere como están las otras áreas de la empresa.

La organización tiene la obligación actual de ubicar el saber que le da sustento, no solo sobre las mejores prácticas, sino ubicar la destreza principal que se tiene dentro de su estructura y sus procesos que la consolidan. Cabría decir que esta destreza principal (core competence, en inglés) tiene su soporte en el saber especializado de la empresa, si ese conocimiento no se hubiera puesto en práctica, aplicado, no se tendría nada. Esta ubicación del saber se le conoce como un mapeo del conocimiento, no solo conocer quién lo posee sino como lo aplica y cual ha sido su experiencia personal de su aplicación.

Entonces, la organización tiene dos objetivos iníciales para poder instaurar un Sistema de Gestión del Conocimiento: en primera instancia crear un ambiente de confianza dentro de su estructura para que sus integrantes puedan compartir su saber no solo con la institución sino entre ellos mismos. En un segundo nivel es necesario ubicar todo el saber que se maneja dentro de la empresa para poder mejorarlo, buscando con ello obtener beneficios económicos o de cualquier otra índole; con la intención principal de evolucionar como empresa y poder incorporarse como una organización innovadora.

Una micro, pequeña o mediana empresa esta obligada a controlar su propio conocimiento, debe saber cuales son las áreas donde se pone en práctica, también debe ubicar cuales son los saberes que le hacen falta. Es un camino adecuado para poder evolucionar, tratando de mantener un proceso de mejora permanente, con ello los clientes se verán beneficiados. También lo serán los integrantes de la organización al tener un control sobre las actividades a desarrollar como parte de los procesos, mismos que se basan en el conocimiento personal de cada individuo pero usado de manera colectiva, persiguiendo objetivos comunes.