LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DENTRO DE UNA MPYME (III y último)

Durante la instauración del Sistema de Gestión del Conocimiento se han propuesto como parte de la estructura de la organización dos pasos importantes: el mapeo del saber de la empresa y la verificación in situ de cómo se aplica en las diferentes etapas de las prácticas diarias. Estos dos eventos se dan como parte del Sistema y son el preludio para la real aplicación de los conocimientos ubicados, es en este momento que se pueden extraer los beneficios de su uso, aplicación, mejora o creación de nuevo saber.

Aquí nos detenemos para hacer una observación de una importancia mayúscula para la empresa y su saber, incluyendo todas las prácticas realizadas. Son las personas quienes portan el conocimiento… quienes lo aplican en sus actividades, sean o no adecuadas para la estructura de la organización. Por ello mismo es el saber de las personas el que pasa a formar parte de la estructura y solo serán ellas quienes lo puedan realizar al momento de realizar sus actividades diarias. Así que una persona con el conocimiento suficiente para realizar una función o una serie de ellas se convierte en una pieza fundamental de la estructura, sin importar su nivel jerárquico en el organigrama.

La aplicación del conocimiento recopilado por el sistema deberá darse en dos etapas: primero aquellos quienes por su poca antigüedad todavía no se adaptan a sus nuevas actividades pero ya las realizan cotidianamente, pero el inicio real es con quienes tienen un tiempo mayor de estancia en la organización. Serán ellos quienes marquen la pauta, no sólo para mapear el saber (como ya se realizó previamente) sino en este momento de mejorar lo ya hecho o de institucionalizar ideas aportadas por los mismos integrantes de la empresa. El saber individual se debe volver organizacional.

Así, para poder aplicar el conocimiento dentro de la estructura de la organización y en sus procesos se debe partir de la premisa que el saber individual hay que cultivarlo y darle la fortaleza (confianza) de que tiene importancia para la empresa, mostrarlo y recompensarlo. Es el único camino para que los miembros sientan la confianza necesaria, eso permitirá su participación al momento de intercambiar saber y compartirlo con la institución. Cuando lo anterior suceda se da el primer paso para institucionalizar el saber con el objetivo claro de obtener un beneficio de él.

El receptor obligado de este saber mejorado deberá ser el cliente, por ello su utilización se deberá enfocar tanto para controlar el proceso de producción o de otorgación del servicio tanto a nivel proveedores como de armado del producto. O sea el saber de la empresa permitirá conocer a fondo que características de la calidad que deberán tener los productos ofertados a partir de las necesidades de sus clientes. Ese conocimiento lo portan los integrantes de la empresa, sólo habría que mejorarlos e incorporarlos a la estructura como parte de un Sistema de Gestión del Conocimiento, en el cual los integrantes de la organización tiene una participación total.

También el trato al mismo cliente se puede beneficiar, ya que al obtener un conocimiento exacto de sus necesidades obliga a aceptarlas como parte de la estructura para satisfacerlas al cien por ciento. Entonces, el saber interno de la empresa deberá impactar las necesidades del cliente, sea a través de mejorar productos, bienes o servicios ofertados pero sobre todo enfocado a conocer esas exigencias que nos obligan a respetar e incluir en las operaciones de la institución. Esto es cuando el saber personal, único de cada persona se convierte en parte de la estructura y afecta considerablemente los procesos que ahí se desarrollan.

El Sistema de Gestión del Conocimiento tiene como objetivo primario controlar el saber interno de la empresa que reside en las personas se materialice y se enfoque en beneficio del cliente. Si esto se logra, es natural que la organización tome beneficios de ello, ya que al tener clientes satisfechos significa incremento en las ventas; pero sobre todo perspectivas de tener más para seguir satisfaciéndolos con gusto. Por ello es necesario cuidar y proteger el mayor activo que tiene una organización: el conocimiento, así como a las personas que lo poseen, ese el camino de una empresa moderna que busque el éxito en el mercado actual.